מה זה צ'אט בוט (לאתר/פייסבוק/אינסטגרם) ולמה אתם צריכים אותו?

במדריך זה אנו נסביר לכם מה זה צ'אט בוט ונראה לכם כיצד למנף צ'אט-בוטים לכלי המדהים שהם: נטילת הנטל של משימות הגוזלות זמן ולאפשר לכם לשרת טוב יותר את לקוחותיכם בדרכים החשובות ביותר.

אז בואו נתחיל!

מהם בכלל צ'אט-בוטים?

צ'טבוטים הם תוכנות שנבנו כדי לענות אוטומטית להודעות שהתקבלו. ניתן לתכנת צ'אט בוטים להגיב באותה צורה בכל פעם, להגיב באופן שונה להודעות המכילות מילות מפתח מסוימות ואף להשתמש בלמידת מכונה כדי להתאים את התגובות שלהם כך שיתאימו לכל מצב.

צ'טבוטים ממנפים אמצעי צ'אט כמו טקסט SMS, חלונות צ'אט באתר ושירותי העברת הודעות חברתיות בפלטפורמות כמו פייסבוק ואינסטגרם כדי לקבל ולהגיב להודעות.

צ'טבוטים מגיעים בכל הצורות. יש צ'אט-בוטים כיפיים ומטופשים כמו Cleverbot, צ'ט-בוט שמפטפט עם אנשים אמיתיים ולומד תוך כדי. 

ויש גם בוטים עסקיים למתן מענה ללקוחות. פייסבוק פרסמה לאחרונה שורה של נתונים המוכיחים את ערך הבוטים לעסקים:

-שני מיליארד הודעות נשלחות בין אנשים לעסקים מדי חודש.
-56% מהאנשים מעדיפים לשלוח הודעות מאשר להתקשר לשירות לקוחות.
-53% מהאנשים נוטים יותר לעשות קניות עם עסקים שהם יכולים לשלוח להם הודעות.

הם אמנם לא כלי עסקי חדש, אך השימוש בצ'ט-בוטים בהחלט תפס תאוצה בשנים האחרונות. הנתונים של Google Trends מראים בחמש השנים האחרונות, נפח החיפוש סביב "צ'טבוטים" גדל פי 19 כאשר אנשים ועסקים החלו להבין את ערכם.

חשוב להבין כי הדברים העיקריים שהלקוחות שלכם רוצים מצ'אט-בוטים הם:

-לקבל תשובה מהירה לשאלות.
-לפתור תלונה או בעיה.
-לקבל תשובה מפורטת יותר לשאילתה.
-למצוא סוכן שירות לקוחות אנושי.

הנתונים מראים שעליכם להתחיל למנף צ'ט-בוטים כדי לייעל את התקשורת, ההצלחה והמכירות של הלקוחות שלכם. עם זאת, צ'אט-בוטים אינם נוחים רק עבור הצרכנים, אלא גם נהדרים עבור העסק שלכם.

הערך של צ'טבוטים

אחת הדרכים להישאר תחרותי בעולם העסקים המודרני, היא לעשות כמה שיותר תהליכים אוטומטיים. 

הערך בצ'טבוטים נובע מהיכולת שלהם להפוך שיחות ברחבי הארגון שלכם לאוטומטיות. להלן חמישה יתרונות מרכזיים שעסקים מבינים בעת שימוש בצ'טבוטים:

1. חיסכון בזמן וכסף –
על ידי אוטומציה של שיחות שאחרת יידרש מעובד לענות עליהן, ארגונים חוסכים זמן וכסף שניתן להקצות למאמצים אחרים.
במקום שהנציגים שלכם יבזבזו את כל זמנם במענה לשאלות נכנסות, אותם אנשים מקדישים זמן מחדש למציאת שיחות רלוונטיות להצטרפות באופן יזום, להבאת לקוחות חדשים.

2. ייצור לידים והכנסות –
צ'טבוטים משתמשים בהודעות ישירות כדי לאסוף מידע הדרוש בכדי לספק תמיכה יעילה. לדוגמה, לשאול משתמשים מדוע הם מבקרים בדף שלכם זו שאלה שתישאל ככל הנראה בכל אינטראקציה.

אוטומציה של אינטראקציה ראשונית זו מאפשרת למשתמשים לשתף את המידע הדרוש לסוכן כדי לשרת אותם טוב יותר מבלי לדרוש מאדם לבקש זאת. לדוגמה, צ'אט-בוט של אתר האינטרנט של דריפט מזהה לקוחות פוטנציאליים ואוסף את כתובות הדוא"ל שלהם כדי שנציג המכירות יוכל לעקוב אחריו.

צ'אט בוט זה מספק אוטומטית לידים מתאימים למחלקת המכירות. אם יש לכם צוות מכירות, כנראה שהוא יהיה מסופק יותר עם לידים איכותיים שיחסכו זמן להשקיע בעבודה משמעותית יותר.

3. להדריך את המשתמשים לתוצאות טובות יותר –
לקוחות לא תמיד יודעים לאן לפנות כדי למצוא את המידע שהם מעוניינים בו. למעשה, ייתכן שהלקוחות שלכם אפילו לא יודעים במה הם מעוניינים. אולי הם פשוט שמעו את שם המותג שלכם באופן מקרי והחליטו לחקור. על ידי שאלת סדרת שאלות מתאימות, אתם מנתבים משתמשים למקום הטוב ביותר עבורם למצוא את המידע שהם רוצים.

חשבו על כמה מהשאלות שיש לשאול, אשר יפנו את האורח שלכם לפתרון הטוב ביותר האפשרי. שאלות אלה משתנות לפי סוג העסק, אך הנפוצות הן:

-איזו בעיה אתה מנסה לפתור?
-מה הן המטרות שלך?
-איפה אתה נמצא?
-האם תרצה לקבל תמיכה אישית?

דמיין ארגון עולמי כמו חברת תעופה. בין מיקומים יוצאים, מיקומי הגעה, שדרוגים פוטנציאליים ומספר עצום של מקומות לרכישת כרטיסים, ישנם שילובי מספרים אינסופיים כמעט לרכישה.

על ידי התאמה אישית של השאלות ששואל צ'אט בוט, חברות תעופה אלה מכוונות לקוחות לדרך הטובה ביותר לקנות וליצור חווית משתמש טובה יותר. חוויית משתמש חלקה זו הופכת את התהליך הקפדני של תכנון טיול לקלה בהרבה גם עבור המשתמש וגם עבור העסק.

4. ספק תמיכה 'אחרי שעות' –
השימוש הפופולרי ביותר בצ'ט-בוטים הוא לספק תשובות מהירות בשעת חירום. עם זאת, ארגונים שאינם מציעים תמיכה 24 שעות ביממה לא יספקו תשובות כאשר המשרד סגור.

על ידי שימוש בצ'אט בוט חזק כאשר העסק שלכם סגור, הלקוחות עדיין מקבלים גישה למידע שהם זקוקים לו. זה חשוב במיוחד מכיוון שהצרכנים מצפים לתגובה מהירה יותר מכפי שמותגים יכולים להבטיח.
צ'ט-בוטים עוזרים לכם להפחית משמעותית את זמן התגובה, ולקרב אתכם לציפיות הלקוחות שלכם.

5. צרו קשר עם משתמשים באופן ייחודי –
באופן מסורתי, שאלות הלקוחות הופנו לעסקים באמצעות דוא"ל או טלפון, מה שהפך את חוויות המשתמש לסטנדרטיות למדי ולא מותאמות אישית. אך צ'ט-בוטים מציעים דרך חדשה, מהנה ואינטראקטיבית ליצור קשר עם מותגים.

דוגמה נהדרת אחת היא הטוויטר של דומינו'ס פיצה. דומינו'ס מאפשרת ללקוחות להזמין פיצה פשוט על ידי ציוץ אימוג'י של פיצה בטוויטר. הבוטים של דומינו'ס מנתבים את ההזמנות האלה ושואלים שאלות נוספות במידת הצורך.

תחילת העבודה עם צ'אטבוטים

אז אחרי שהבנתם מה זה צ'אט בוט והחלטתם להתחיל לעבוד עם צ'אטבוטים, הנה מדריך קצר לדברים החשובים ביותר שיש לקחת בחשבון ובשלבים שצריך לעבור כשאתם מתחילים:

1. הגדירו את המטרות שלכם –
האם אתם מחפשים לפתור בעיות בשירות הלקוחות? לקדם מוצר חדש? או לייצר לידים איכותיים? בדקו האם העובדים שלכם (או אתם) לא מצליחים לעמוד בקצב המסרים ברשתות מסוימות, ייתכן שתרצו למנף בוטים בערוצים האלה. אם אתם מזהים שיעורי המרה נמוכים באתר שלכם, זה עשוי להיות משהו שבוט יכול לעזור להגדיל. לא משנה מה המקרה, שימו לב למה שאתם רוצים וצריכים להשיג וכיצד צ'טבוט יכול לפתור לכם את זה, ורק אז תתחילו לעבוד.

2. בחרו פלטפורמות למינוף –
שיחות הצ'אט שלכם ישתנו בהתאם לדפים, לרשתות ולערוצים שהעסק שלכם פועל בהם. תשקלו את האפשרויות שלכם:

-האתר שלכם.
-מסנג'ר פייסבוק.
-אינסטגרם.

סביר שמישהו שמגיע לדף הבית שלכם בקיא במוצרים שלכם יותר ממישהו שמגיע לאחד מהפוסטים בבלוג שלכם (אם יש כזה). הבוטים שלכם צריכים להיות מתוכנתים בהתאם.

באופן דומה, מכיוון שדמוגרפיה נבדלת בכל רשת חברתית פרטנית, סביר להניח שמי שמבקר בדף הפייסבוק שלכם, לא ישאל את אותן השאלות כמו אלה שעוברים לעמוד האינסטגרם שלכם. למדו את הדמוגרפיה של המדיה החברתית כדי להבין טוב יותר את ההבדלים הללו.
אספו כמה שיותר מידע על הקהל שלכם ואז השתמש בו כדי להנחות את השאלות שאתם שואלים בשלב הבא.

3. בנו את אסטרטגיית התוכן שלכם –
לאחר שאספתם מידע על הקהל שלכם, בדקו עם איזה תוכן הייתם רוצים שהלקוחות יבואו במגע במהלך כל אינטראקציית הצ'אט בוט.
נסו להתחיל בשאלות נפוצות. חשבו אילו שאלות סביר להניח שהלקוחות ישאלו את הצ'אט בוט שלכם, כך תוכלו לבנות את הזרמים הנכונים כדי להנחות את המשתמשים לתשובה הטובה ביותר.

אם אינכם בטוחים בשאלות הנפוצות, בדקו עם הצוות שלכם המקיים את האינטראקציה עם לקוחותיכם.

-שירות לקוחות: נציגי שירות הלקוחות שלכם עשויים לדבר עם הלקוחות שלכם יותר מכל אחד אחר בחברה. תשאלו אותם אילו מגמות הם רואים בשאלות הלקוחות.
-מכירות: נציגי המכירות שלכם משוחחים ככל הנראה עם לקוחות פוטנציאליים יותר מכל אחד אחר. בדקו אילו שאלות מונעות מהמשתמש להמיר ללקוח.
-שיווק: לצוות השיווק שלכם, ובעיקר לצוות השיווק ברשתות החברתיות, יהיו תובנות מדוע אנשים פונים אליכם בערוצים החברתיים. שאלות אלה הן קריטיות עבור הצ'אט-בוטים שלכם ברשתות החברתיות.

4. צרו את הקול והאישיות של הבוט שלכם –
הענקת 'אישיות' לבוט מאנישה את החוויה ומתאימה מקרוב את הצ'אט למותג שלכם.כדי ליידע את הלקוחות שהם מדברים עם בוט, מותגים רבים גם בוחרים לתת שם לבוט שלהם. זה נותן להם את האפשרות להיות שקופים מול הלקוחות, תוך טיפוח נימה ידידותית.
מומלץ להזמין מומחה קופירייטינג לתהליך זה, כדי לקבוע הנחיות ברורות וקול עקבי עבור הצ'אט-בוט שלכם.

אחרי שהסברנו לכם מה זה צ'אט בוט ולמה אתם צריכים אותו, כדאי לכם לקרוא איך בעלי עסקים חוסכים 80% מהזמן האופרטיבי ומרוויחים יותר