מחקר חווית משתמש (UX Research): לבנות מה שהלקוחות באמת רוצים

הרגע שבו מגלים שבנו את הדבר הלא נכון

הוא מגיע בערך שלושה חודשים אחרי ההשקה. המערכת עובדת, העיצוב יפה, והמשתמשים... לא משתמשים. או משתמשים בצורה מוזרה לחלוטין שאף אחד לא צפה.

מחקר חוויית משתמש הוא הניסיון להגיע לרגע הזה לפני הפיתוח, כשהוא עוד עולה שעתיים ולא שלושה חודשים.

שני סוגים של שאלות

לפני שבוחרים שיטה, צריך לדעת איזו שאלה שואלים:

• איכותני - "למה?" ראיונות, בדיקות שמישות, תצפיות. מעט אנשים, הבנה עמוקה. עונה על "למה נוטשים בעגלה".
• כמותני - "כמה?" אנליטיקס, סקרים, בדיקות A/B. הרבה אנשים, מספרים. עונה על "כמה נוטשים ואיפה".

שילוב שלהם הוא הדבר האמיתי: האנליטיקס מראה לכם שיש דליפה בשלב המשלוח; חמישה ראיונות מגלים למה.

וידאו: When to Use Which UX Research Method (ערוץ NNgroup)

השיטות המעשיות לעסק

בדיקת שמישות (Usability Test)

השיטה עם ההחזר הכי גבוה, והכי פחות מנוצלת. מושיבים אדם מול האתר, נותנים משימה ("תזמין את המוצר הזה למשלוח לחיפה"), ושותקים. פשוט מסתכלים.

הממצא של ניל'סן שהפך לכלל אצבע בתעשייה: כחמישה משתמשים חושפים את רוב בעיות השמישות. לא צריך מדגם מייצג - צריך חמישה אנשים ושעה.

ראיונות משתמשים

שיחה של 20-30 דקות עם לקוחות אמיתיים. הכלל החשוב: שאלו על מה שהם עשו, לא על מה שהם היו עושים. "מתי בפעם האחרונה חיפשת ספק כזה, ומה עשית?" נותן זהב. "האם היית משתמש בתכונה כזו?" נותן נימוס חסר ערך.

מפות חום והקלטות

לראות איפה לוחצים, עד לאן גוללים, ואיפה נתקעים. זול, מהיר, ולא דורש לתאם עם אף אחד.

סקר קצר באתר

שאלה אחת בלבד בנקודה הנכונה: "מה כמעט מנע ממך להזמין היום?" - התשובות לשאלה הזו לבדה שוות חודש ניחושים.

אל תשאלו את המשתמשים מה הם רוצים - שאלו אותם על מה שהם עשו. אנשים גרועים בלנבא את התנהגותם, ומצוינים בלתאר את מה שכבר קרה.

למה זה חוסך כסף

עלות התיקון של בעיה גדלה דרמטית ככל שמתקדמים: שינוי בסקיצה עולה דקות, אחרי פיתוח - ימים, אחרי השקה - גם ימים וגם לקוחות שכבר עזבו. מחקר הוא בעצם קנייה של מידע מוקדם, בשלב שבו הוא זול.

תהליך מינימלי שאפשר להריץ החודש

1. נסחו שאלה אחת - "למה מתעניינים לא משלימים את הטופס?"
2. הסתכלו בנתונים כדי לאתר איפה בדיוק הנפילה.
3. הריצו חמש בדיקות שמישות - אפילו עם חברים שאינם מהתחום.
4. רשמו רק את מה שראיתם, לא את הפרשנות.
5. תקנו את שלוש הבעיות הגדולות - ומדדו שוב.

הטעויות הנפוצות

• לרמוז את התשובה - "נכון שהכפתור הזה ברור?" זו לא שאלה, זו בקשה לאישור.
• לעזור באמצע. כשהמשתמש נתקע - זה הממצא. אל תצילו אותו מיד.
• לבדוק רק על עצמכם ועל הצוות. אתם יודעים איפה הכל נמצא. זה בדיוק מה שפוסל אתכם.
• לחקור ולא ליישם. מחקר שנשאר במסמך הוא הוצאה, לא השקעה.

שורה תחתונה

מחקר UX הוא לא מותרות של חברות גדולות - הוא שעה של צפייה באנשים אמיתיים שמונעת חודשים של בנייה לכיוון הלא נכון. הוא הבסיס לכל אתר שמוכר ולכל תהליך אופטימיזציית המרות.

רוצים לבדוק איפה המשתמשים שלכם נתקעים באתר? פוקס מדיה תריץ מחקר קצר ותחזור עם רשימת תיקונים מדורגת.

שאלות נפוצות

כמה משתמשים צריך לבדיקת שמישות?

כחמישה משתמשים מזהים את רוב בעיות השמישות המרכזיות, לפי כלל אצבע מוכר בתחום. עדיף להריץ כמה סבבים קטנים - לבדוק, לתקן ולבדוק שוב - מאשר סבב אחד גדול ויקר.

מה ההבדל בין מחקר איכותני לכמותני?

מחקר איכותני - ראיונות, תצפיות ובדיקות שמישות - עונה על השאלה למה משהו קורה, עם מעט משתתפים. מחקר כמותני - אנליטיקס, סקרים ובדיקות A/B - עונה על כמה וכמה פעמים, עם מדגם גדול. השילוב ביניהם נותן את התמונה המלאה.

האם אפשר לעשות מחקר UX בלי תקציב?

כן. בדיקות שמישות עם חמישה אנשים, שאלה אחת בסקר באתר, ובחינה של נתוני האנליטיקס הקיימים לא עולות כסף - רק זמן. את רוב הערך מפיקים דווקא מהכלים הפשוטים האלה.

מתי כדאי לבצע מחקר - לפני או אחרי הפיתוח?

עדיף לפני, כשעלות השינוי נמוכה, וגם במהלך הפיתוח על גבי אבות טיפוס. מחקר אחרי ההשקה עדיין בעל ערך רב לזיהוי חסמים בפועל, אבל התיקון בשלב הזה יקר יותר.