ניהול מוניטין אונליין: איך לשלוט בתדמית העסק שלכם בגוגל

הפגישה הראשונה שלכם עם הלקוח קורית בלעדיכם

קיבלתם המלצה חמה מחבר. השלב הבא של הלקוח, כמעט תמיד, הוא לחפש את שם העסק בגוגל. מה שהוא רואה שם - הכוכבים, הביקורות, מה שכתבו עליכם - קובע אם תהיה שיחה בכלל.

זו הפגישה הכי חשובה שיש לכם, והיא מתקיימת בלי שאתם בחדר. ניהול מוניטין הוא פשוט לוודא שהיא מסתיימת טוב.

ממה מורכב המוניטין שלכם

• ביקורות גוגל - הכי גלויות והכי משפיעות. הן גם משפיעות על הדירוג המקומי עצמו.
• עשר התוצאות הראשונות לשם העסק - האתר, הפרופילים, אזכורים, ולפעמים גם דברים פחות נעימים.
• רשתות חברתיות - תגובות, פוסטים, קבוצות מקומיות.
• אתרי ביקורות ופורומים ייעודיים לתחום שלכם.
• מה שאין - היעדר נוכחות הוא בעצמו סימן שאלה.

לייצר ביקורות בלי לקבץ נדבות

רוב העסקים לא מקבלים ביקורות מסיבה אחת פשוטה: הם לא מבקשים. לקוח מרוצה שמח לעזור - הוא פשוט לא חושב על זה לבד.

1. בקשו בשיא. הרגע הנכון הוא מיד אחרי שהלקוח הביע שביעות רצון, לא שבוע אחרי החשבונית.
2. שלחו קישור ישיר לכתיבת ביקורת. כל קליק נוסף מפיל את שיעור ההיענות בחצי.
3. הפכו את זה לנוהל. הודעה קבועה בסיום כל עבודה - לא "כשנזכר".
4. הקלו על הכתיבה - "אם נוח לך, תוכל לציין על איזה שירות עבדנו ומה הכי עזר".
5. לעולם אל תקנו ביקורות. גוגל מזהה דפוסים, והסנקציה - כולל הסרת הפרופיל - הרסנית. גם לקוחות מזהים.

וידאו: How to Respond to Negative Online Reviews (ערוץ Neil Patel)

ביקורת שלילית: מה עושים

קודם כל - נשימה. אל תגיבו בשעה הראשונה, ובטח לא מהטלפון. אחר כך:

1. ענו תמיד ובפומבי. התשובה שלכם לא מיועדת לכותב הביקורת - היא מיועדת לעשרות שיקראו אותה בעתיד.
2. הכירו בחוויה בלי להתגונן ובלי להאשים. "אני מצטער שזו הייתה החוויה" הוא לא הודאה באשמה.
3. אל תתווכחו על עובדות בפומבי. גם אם אתם צודקים לחלוטין, ויכוח פומבי גורם לכם להיראות רע.
4. העבירו לערוץ פרטי - "אשמח שתחזור אליי בטלפון X ונפתור".
5. תקנו את הסיבה. אם אותה תלונה חוזרת שלוש פעמים, זו לא בעיה של לקוחות.

ממוצע מושלם של 5.0 נראה חשוד. גולשים דווקא סומכים יותר על עסק עם 4.6 וכמה ביקורות פחות טובות שקיבלו מענה ענייני - זה מוכיח שיש שם בני אדם.

כשיש תוצאה שפוגעת בכם

לפעמים מופיעה בעמוד הראשון תוצאה שלא רוצים - פוסט זועם, אזכור ישן, סיפור שסגור מזמן. מחיקה כמעט אף פעם אינה אפשרית. מה שעובד הוא לדחוף אותה למטה:

• חזקו נכסים שאתם שולטים בהם - אתר, פרופילים מקצועיים, לינקדאין.
• פרסמו תוכן איכותי בקביעות תחת שם העסק.
• הוסיפו נתונים מובנים שיעזרו לגוגל להציג נכון את הפרופיל הרשמי.
• עודדו ביקורות ואזכורים חדשים - תוכן טרי דוחק ישן.

מה למדוד

עקבו אחרי מספר הביקורות החדשות בחודש, הדירוג הממוצע, זמן התגובה שלכם, וכמה מהפניות מציינות שראו ביקורות. הביקורות הן גם דלק לאותות האמון שגוגל מחפשת.

שורה תחתונה

מוניטין לא נבנה במשבר - הוא נבנה בשגרה, ביקורת אחרי ביקורת, תשובה אחרי תשובה. עסק שמבקש משוב בשיטתיות ומגיב לכולם מגיע למשבר עם יתרה חיובית שסופגת אותו.

רוצים לבנות נוכחות דיגיטלית שמשרה ביטחון עוד לפני השיחה הראשונה? דברו עם פוקס מדיה.

שאלות נפוצות

איך מבקשים ביקורת מלקוח בלי להיות מציקים?

מבקשים פעם אחת, ברגע שבו הלקוח הביע שביעות רצון, עם קישור ישיר ובניסוח קצר שמסביר למה זה עוזר לעסק. תזכורת אחת מנומסת אחרי כמה ימים לגיטימית; מעבר לכך זה כבר פוגע ביחסים.

האם אפשר למחוק ביקורת שלילית בגוגל?

רק אם היא מפרה את מדיניות גוגל - למשל ספאם, תוכן פוגעני, ניגוד עניינים או ביקורת שאינה קשורה לעסק. ביקורת שלילית אמיתית לא תוסר, והדרך היחידה להתמודד איתה היא תגובה עניינית ומקצועית.

האם ביקורות משפיעות על הדירוג בגוגל?

כן, במיוחד בתוצאות המקומיות ובמפות. כמות הביקורות, הדירוג הממוצע, קצב הביקורות החדשות ומענה של בעל העסק נחשבים כולם לאותות שמשפיעים על הבולטות המקומית.

מה עושים כשמופיעה תוצאה שלילית בעמוד הראשון?

מחיקה בדרך כלל אינה אפשרית. הגישה היעילה היא לדחוק אותה מטה על ידי חיזוק נכסים שבשליטתכם - אתר, פרופילים מקצועיים, תוכן חדש ואזכורים חיוביים - כך שהתוצאות החזקות יותר יתפסו את המקומות הראשונים.